Czym są programy lojalnościowe?

Rosnąca liczba programów lojalnościowych sprawiła, że spowszedniały one klientom i albo totalnie je ignorują, albo dołączają do każdego jak leci, nie patrząc na realne możliwości osiągnięcia z nich korzyści. Programy mają oczywiście swoje zalety, ale także sporo wad.

Co to jest program lojalnościowy?

Programy lojalnościowe to długotrwałe działania marketingowe, które służą markom do budowania oraz utrzymywania relacji ze swoimi klientami. Nawet najprostsza reklama jest w stanie pozyskać nowych konsumentów na dany produkt lub usługę, ale zmiana jednorazowych kupujących w stałych klientów jest nie lada wyzwaniem.

Jeśli zakupy w danym sklepie nie są częścią naszej codzienności albo przynajmniej dość regularnej rutyny, to nie ma powodu, by ponownie kupować z tego samego źródła. A to w biznesie przekłada się na straty. Firmy nie lubią strat, a nawet nieefektywnej optymalizacji kosztów. Szukają więc sposobu, by zmienić jednorazowy kontakt z klientem w relację opartą na lojalności.

Tylko dlaczego miałbyś być lojalny wobec jakiejkolwiek marki?

Czy korzyści płynące z kupowania w tym samym miejscu są faktycznie tak duże, by rezygnować z innych sklepów? Jestem zdania, że powinieneś robić to tylko wtedy, gdy faktycznie Ci się to opłaca. Dla Ciebie, najważniejsze zawsze powinny być Twoje korzyści. Nie sklepu.

Wady programów lojalnościowych

Według badań do korzystania z programów lojalnościowych przyznaje się 59% Polaków. Gdyby przenieść liczby z ankiet na dane ze spisu powszechnego, okazałoby się, że ponad 18 mln dorosłych Polaków korzysta z przynajmniej jednego programu lojalnościowego. To oczywiście uproszczenie, ale nawet zakładając połowę tego wyniku – liczba robi wrażenie.

Skoro aż tak wielu Polaków korzysta z programów lojalnościowych, to muszą być świetnie skonstruowane prawda? No cóż… Nie do końca. Większości takich systemów zwyczajnie brakuje na siebie ciekawego pomysłu, bo jest on po prostu trudny do zrealizowania.

Proste programy stały się standardem nie tylko u nas, a na całym świecie. Nie jest to żadna nowość, bo pierwszy program lojalnościowy został opracowany w Stanach Zjednoczonych już w 1896 r.

Choć wiele mówi się o grywalizacji i rozbudzaniu ciekawości w klientach, to w rzeczywistości korzysta się z podejścia po linii najmniejszego oporu i sprawdzonych rozwiązań. Najłatwiejszym sposobem na prowadzenie programu lojalnościowego jest przypisywanie uczestnikom punktów w zamian za zakupy.

Kwestię poziomu ekscytacji zbieraniem punktów pozostawiam do indywidualnej oceny. Pojawia się tu jednak inny problem. Takie programy, są zwyczajnie trudne. Możesz oczywiście powiedzieć “hola, hola Rafał! Jak to są trudne? Przecież zbieranie punktów jest łatwe”! Owszem, zbieranie punktów jest łatwe. Kupujesz, płacisz, dostajesz punkty na kartę. Ale uzbieranie odpowiedniej ilości punktów na sensowną nagrodę? To już zupełnie co innego.

Każdy sklep chce mieć swój własny program lojalnościowy. A to prowadzi do trudności. Masz mnóstwo plastikowych kart, które trzeba nosić w portfelu. Kto wie, czy akurat, gdy wyciągniesz plastik, żeby odchudzić portfel, nie zrobisz w danej sieci zakupów? Karty nie ma, punktów też. I jasne, są aplikacje, do których możesz wgrywać dziesiątki kart członkowskich, ale nadal nie eliminują one problemu zbierania punktów w kilkudziesięciu różnych programach. Robi się to bardzo mozolnie.

Nagrody czasem nie powalają. W niektórych programach są to mniej użyteczne gadżety, które różnorodnością ocierają się o mydło i powidło. Jeśli więc wśród nagród nie znajdziemy niczego interesującego, to często lepszym rozwiązaniem są bony do wykorzystania w konkretnym sklepie.

Nie zapominajmy również o tym, że każdemu z tych podmiotów musisz udostępnić swoje dane. Każda baza danych to ich potencjalny wyciek. W im większej ilości programów bierzesz udział, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoje dane wypłyną. Nawet jeśli będzie to nieszkodliwe, to pozostawi w Tobie konkretny niesmak. W gorszym przypadku Twój numer telefonu trafi w ręce spamerów.

A skoro już mowa o spamie, to możesz być pewien, że każdy sklep posiadający newsletter zasypie Cię “niesamowitymi” okazjami. Czasem są spersonalizowane i takiej oferty nie dostanie klient wchodzący z ulicy, ale nie zawsze tak jest. W mniejszych programach bez segmentacji klientów po prostu dostaniesz standardową gazetkę jak wszyscy i na pewno nie poczujesz się dzięki temu wyróżniony.

Zalety programów lojalnościowych

Gdyby jednak programy lojalnościowe miały same wady, to miliony Polaków nie korzystałoby z nich każdego dnia. Powodzeniem cieszą się szczególnie te, które dotyczą wielkich sieci handlowych czy stacji benzynowych.

Materiał powstał we współpracy reklamowej z marką PAYBACK.

Całkiem odrębną kategorią są multiprogramy lojalnościowe. Ich największą zaletą jest to, że punkty można zbierać i wydawać nie w jednym, a wielu wiodących na rynku sklepach. Najczęściej organizatorem takiego programu jest podmiot niezależny od sprzedawców. Za przykład może posłużyć PAYBACK, który nie tylko jest partnerem tego materiału, ale także cechuje się wieloma aspektami z listy zalet.

Zbieranie punktów w takich miejscach jak Kaufland, bp, Multikino, Allegro, Empik, IKEA, h&m, Media Markt czy CCC to łatwizna. Gdybyś miał gromadzić punkty oddzielnie w każdym z tych miejsc, trwałoby to zdecydowanie dłużej. Jednak gdy zakupy w każdym z tych sklepów zasilają Twoje konto z punktami, nie musisz specjalnie się starać. Po prostu zajmujesz się codziennością, a punkty są dodatkiem, który nie powinien zaprzątać Ci głowy.

Posiadanie tylko jednej karty działającej w wielu sklepach nie tylko optycznie odchudzi Twój często przepełniony ”plastikiem” portfel, ale także ułatwi i usprawni zbieranie punktów. Wystarczy, że będziesz pamiętać o używaniu karty, a jeśli nie lubisz plastiku – aplikacji, którą zawsze masz pod ręką.

Przy płatności wystarczy okazać kartę lub aplikację, a odpowiednia ilość punktów wpłynie na Twoje konto. Ile punktów zarobisz za każde zakupy? Możesz to sprawdzić, używając kalkulatora PAYBACK. Pozwoli Ci on nie tylko na proste przeliczenie wydanych złotówek na punkty, ale także uwzględnienie kuponów z mnożnikiem czy bonusem. A te, pojawiają się regularnie.

Przykładowo za 200zł możesz na Grouponie zarezerwować wypasioną wizytę u kosmetyczki, za co normalnie otrzymasz 100 punktów, ale z racji mnożnika x20, to już 2.000 punktów. Punkty możesz wykorzystać w dowolnym innym miejscu i np. obniżyć dzięki nim rachunek w Kauflandzie o 20 zł. I nawet pomimo obniżenia rachunku, nadal zbierasz punkty za zakupy.

Punkty można także wymieniać na nagrody rzeczowe, ale powinieneś poważnie zastanowić się, czy faktycznie potrzebujesz danego przedmiotu. Sam przeglądając katalogi nagród, czasem łapię się na tym, że coś wydaje mi się fajnym gadżetem, jednak wcale nie byłoby to coś, czego używałbym regularnie. Zbieraj punkty na coś, z czego odniesiesz faktyczną korzyść. Jeżeli masz coś na oku i wiesz, że będziesz z tego zadowolony – śmiało. Jeśli jednak nie masz pomysłu na nagrodę rzeczową z katalogu, to może lepszym pomysłem będzie wcześniej wspomniane obniżenie rachunku lub wymiana na voucher sklepu z szerokim asortymentem jak RTV Euro AGD albo nawet Allegro, gdzie kupisz praktycznie wszystko?

Jednak program lojalnościowy to nie tylko punkty, ale też zniżki. Niekoniecznie spersonalizowane, ale przynajmniej dające większe korzyści niż klientom spoza programu. Niższa kwota na paragonie zawsze jest mile widziana. Szczególnie w czasie szalejącej inflacji i drogiego paliwa. A skoro o tym mowa, to z kartą lub aplikacją PAYBACK na stacjach bp możesz zaoszczędzić 30 gr na litrze (promocja trwa do 31 sierpnia 2022 r.).

Porady dotyczące programów lojalnościowych

Bez znaczenia, z jakiego programu lojalnościowego masz zamiar korzystać, warto robić to umiejętnie i trzymać się kilku prostych zasad:

1. Rejestruj się tylko do programów, z których masz zamiar korzystać. Nie udostępniaj swoich danych na lewo i prawo, jeżeli w konkretnym sklepie robisz zakupy raz do roku.
2. Załóż oddzielną skrzynkę mailową do programów lojalnościowych. Podepnij do klienta pocztowego i wygodnie oddziel newslettery reklamowe od ważnych wiadomości.
3. Nigdy nie rób zakupów, żeby nabić punkty. Nawet jeśli do nabicia punktów brakuje Ci kilka złotych na rachunku. Zignoruj to! Punkty to dodatek do zakupów, które i tak miałeś zrobić, a nie odwrotnie.
4. Łącz promocje o ile to możliwe. Regularna promocja w sklepie, do tego punkty PAYBACK, a na koniec cashback z karty kredytowej? Dlaczego nie!
5. Wybieraj najbardziej opłacalne nagrody. Jeżeli to możliwe, obniżaj punktami rachunki, w większości programów to najkorzystniejsza opcja. Alternatywnie zamieniaj punkty na vouchery.
6. Pilnuj ważności punktów. Niewykorzystane punkty w większości programów po pewnym czasie są zwyczajnie kasowane z konta. Czasem dość szybko, bo nawet po upływie roku. Na szczęście w PAYBACK punkty są ważne przez 3 lata.